Lo más probable es que no tengas un manual de procedimientos para tu óptica (1). La mayoría de las ópticas se pueden considerar afortunadas sólo con tener lo que yo llamo manual de normas, y que es mucho más fácil de escribir y mucho más breve. Un manual de normas trata en realidad sobre las reglas del empleo; una guía para el personal acerca de vacaciones, bajas por enfermedad, código de vestimenta, llamadas de carácter personal, etc (2). Un Manual de Procedimientos describe como desarrollar todas las tareas de la óptica, desde la recepción hasta la entrega del encargo, pasando por el protocolo de graduación o la venta de un producto concreto.
¿POR QUÉ TENER UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?
Escribir un Manual de Procedimientos suena como una tarea formidable, pero con algunas ayudas importantes tanto institucionales (3), como del propio personal y con alguna organización, verás como no es tan terrible. Además, disponer del Manual aporta muchos beneficios – como facilitar el entrenamiento del personal y saber cómo se supone que funciona el negocio. Con el tiempo, los procedimientos y políticas de un negocio cambian y no siempre es para mejor. La memoria de lo que se supone que hacemos a veces se queda corta y cada vez que una tarea es explicada a alguien nuevo, cambia un poco. Los empleados ponen su propio granito de arena a las cosas y eventualmente, la visión ha cambiado mucho.
También sabemos que el personal se va de vacaciones, tienen bajas prolongadas y renuncian o se jubilan. Si el empleado que sabe cómo se hace una tarea en concreto falta, la óptica puede sufrir y el resto del personal puede tener estrés y errores evitables. Si incluso lo más básico de cómo llevar a cabo una tarea está registrado, el trabajo seguirá adelante con suavidad.
COMIENZA DE MANERA SENCILLA Y COMPARTE EL TRABAJO
Aquí van algunos consejos sobre cómo coordinar el proyecto de redactar un Manual de Procedimientos:
- Todos los negocios tienen períodos de tiempo en los que no están ocupados con pacientes. El Manual puede ser escrito durante esos tiempos, especialmente cuando la producción y las agendas están por debajo de lo habitual.
- Actualmente, os miembros del personal están haciendo las cosas de una manera concreta. Pues simplemente, que anoten cómo lo realizan para que otra persona pudiese hacerlo.
- El optometrista ó el gerente pueden determinar los tópicos y organizar las tareas.
- No te preocupes sobre la gramática o el estilo de escritura; sólo lista las acciones básicas.
- El tema de una sección pueden ser sencillamente una lista de puntos clave. Incluso no tendrían que ser escritas en frases completas.
- Incluye recursos de ayuda y otras instrucciones, como sitios web, números de teléfono, personas de contactos, etc.
- Utiliza un programa procesador de textos para que los miembros del personal redacten sus secciones y guarda los archivos. Las secciones pueden revisarse, editarse y combinarse en un solo documento.
No es necesario escribir sobre tareas que son parte intrínseca de las habilidades de un puesto de trabajo. Por ejemplo, no sería necesario escribir cómo medir la altura de un segmento, medir la graduación de un lente con el fronto, etc. Se espera que un óptico ó un auxiliar sepa hacer estas cosas. Pero sí deberías describir como rellenar ó archivar un pedido de gafas, cómo deberían mostrarse las monturas, etc. También podrían cubrirse otros formularios y folletos de información al paciente.
Un Manual de Procedimientos muy detallado podría incluir aspectos técnicos como las pruebas pre-examen, la administración óptica, aunque existen libros escritos acerca de estos aspectos. Para desarrollar un Manual funcional desde cero, yo empezaría con un objetivo sencillo. Siempre será un trabajo de mejora continua que se desarrollará con el tiempo.
LO QUE PODRÍAS INCLUIR
Debería tener secciones que cubriesen los diversos departamentos de tu óptica. Podrían ser tópicos, para la recepción, administración general, clínica, pedidos de productos ópticos, laboratorios, y así sucesivamente.
Comienza por pensar en los trabajos o tareas de tu óptica que sean difíciles de realizar si falta la persona clave.
Estas son tu prioridad. Añade a esta lista todas las cosas básicas que tu personal hace cada día. Aquí van unas pocas posibilidades:
- Qué hacer si el servidor “se cae” o se pierde la conexión a internet.
- Introducción de las horas extra en la nómina.
- Envío de recordatorios o confirmación de citas.
- Qué hacer cuando un paciente llega tarde o llama para ir más tarde de lo planeado.
- Qué hacer si un pedido es rechazado.
- Cómo actuar al teléfono con personas que quieren una cita.
- Garantías de devolución con monturas y lentes.
- Cómo y cuando reordenar el stock de lentes de contacto de prueba.
- Cómo hacer el pre-examen y notificar al optometrista que el paciente está listo.
- Cómo abrir y cerrar los gabinetes al principio y al final de la jornada.
- Cómo ofrecer una opción de tonometría, campimetría o estudio con cámara retiniana.
- Hay muchos más tópicos. Sólo organízalos en secciones que permitan a tu personal trabajar en ello.
(1) Lo que en este artículo llama el editor, Neil B. Gailmard, Manual de Procedimientos para la Óptica es lo que en nuestro país podemos identificar como los Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNTs), aunque pienso como el editor, y es que aunque por ley en España sea obligatorio disponer de los PNTs para la apertura o mantenimiento del negocio, no extraemos de ellos todo el jugo que podríamos sacar… por eso hemos decidido adaptar y publicar este Consejo en España
(2) Pulsar aqui para enlazar con el original en inglés sobre reglas del empleo
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