INTRODUCCIÓN
Este artículo está basado en un estudio que analiza los comentarios y revisiones que los pacientes/ clientes de las ópticas dejan en sitios web tipo YELP (1), valorando positiva o negativamente la atención, servicios y productos recibidos, y este artículo es tan interesante por eso, no por el soporte o medio en el que un cliente deja su opinión acerca de nosotros, sino precisamente por eso, porque es su opinión, porque refleja lo satisfechos, o insatisfechos, que están con nuestra óptica. Seguramente para la mayoría de vosotros los siguientes consejos sólo sean un recordatorio, pero bienvenidos sean este tipo de recordatorios, ¿no?
21 pasos que deberías dar en tu óptica para obtener de los pacientes una valoración 5 estrellas
Lo que las revisiones y comentarios de los usuarios de los sitios web nos dicen sobre las mejores entre las mejores ópticas.
Cuando en un sitio web de revisiones/ críticas veo que un negocio recibe docenas de elogiosas críticas, a menudo pienso: “¿Qué estarán haciendo para generar estas puntuaciones “5 estrellas”? No hay forma de que puedan ser tan buenos”.
Entonces recuerdo que no debo ser envidioso, y me doy cuenta que hay un montón de cosas que aprender. Por ejemplo, leyendo los posts (entradas) de los invitados a los sitios web, puedes aprender exactamente lo que los mejores entre los mejores están haciendo — si escuchas con atención, oirás hablar acerca de información privilegiada y secretos de empresa… Está todo ahí para ti, tan claro como los píxeles… J.
Las mejores ópticas hacen cosas que a la gente le encanta y que les obligue a no permanecer indiferentes. Estas cosas incluyen los puntos de anclaje de cualquier campaña “de boca en boca”. Son los puntos clave de la tan deseada “Puntuación 5 Estrellas”.
Para descubrir estas cualidades de los mejores entre los mejores, investigué las tres ópticas mejor valoradas en cinco grandes ciudades que cosecharon puntuaciones 5 estrellas en www.yelp.com. Busqué patrones entre los negocios para llegar a mi lista “top 21” de cosas que tu óptica necesita hacer para alojarse en las puntuaciones 5 estrellas.
1 Se simpatico/ agradable.
Tu negocio necesita unos cimientos de simpatía. Es patente entre los cientos de “yelpers” (2) que otorgaron la calificación 5 estrellas que a la gente le gusta hacer negocios con gente agradable. Las personas tienden a perdonar pequeños errores hechos por gente que les caiga bien. Ser simpático crea seguidores fieles, que divulgan nuestra óptica. Es contar con la amistad, no solo esforzarse en la recepción. Si tuviese que elegir, sería contratar personal simpatico, que enamorase a mis pacientes.
2 Se un experto.
Los profesionales mejor valorados parece que mantuvieron al paciente bien informado y a la vez cómodo. Asegúrate de decir a tus pacientes porqué estás a punto de hacer algo. Confirma que entienden lo que estás haciendo, y entonces explica otra vez lo que estás haciendo (3). Para las ventas de tu óptica, este conocimiento también necesita mezclarse con un increíble sentido del estilo.
3 Facilita el hacer negocios.
“Estamos a tu lado. Estamos aquí para ayudar. Siempre queremos que vengas a nosotros, sea cual sea tu duda o problema”. Este tipo de cosas son las que les gusta oír y sentir a los pacientes que visitan tu óptica.
No se ven un montón de normas/ política empresarial en las puntuaciones 5 estrellas. Así que se flexible y para finalizar fácil de cerrar el trato. Arregla los problemas más allá de la satisfacción del paciente. Conoce cuando un reembolso es en realidad la mejor solución. Se abierto cuando sea conveniente para tus clients, no solo para ti. Esto significa proporcionar horas antes y después de la jornada laboral y a veces fines de semana.
4 Sorpréndeles (sin tirar la casa por la ventana).
Un regalo sorpresa, como permitir a los pacientes que se queden con las tazas en las que se les ha servido el café (4), forma parte del largo camino que conduce a tener un paciente satisfecho y fiel. Enfócate en el servicio al cliente, y date cuenta que la gente charlará con sus amigos acerca de las pequeñas cosas, como los saladitos, el chocolate, los bombones o la pila de ropa que les espera en casa.
5 Proporciona Valor.
El precio se sale del plano focal cuando el nivel de servicio y la calidad de los productos están efocados.
6 A la última en tecnología.
A la gente le encanta la tecnología que les impresiona, especialmente cuando les permit ever el interior de su globo ocular o qué aspecto tendrían con sus nuevas gafas.
7 Crea el ambiente adecuado.
Una atmósfera relajante es un acierto seguro. Por ejemplo, muchos pacientes aprecian vistas, sonidos y olores que se parezcan al de los spa. Limpio, moderno y cómodo son otras palabras repetidas con frecuencia en las valoraciones 5 estrellas.
8 Hazte un Nº 1 en hospitalidad.
Ellos son tus queridos clientes. Atiéndeles, y preocúpate por ellos. Proporciónales cuidados anticipándote a sus necesidades. Por ejemplo, si ves que afuera diluvia, y el paciente no tiene paraguas, dale uno.
9 Excede las expectativas.
Nada construye lealtad y hace que la gente se entusiasme como exceder las expectativas. Cuando las gafas no llegan a tiempo o tu paciente está justo de tiempo, ¿Por qué no enviarle las gafas por correo ó mensajero? Si el paciente tiene que salir de viaje por un mes y sus lentes de contacto no están listas ¿Por qué no darle lentes para cubrir el viaje?
Sin el extra, solo eres ordinario. Se extra simpático, extra apasionado y extra útil para estar en el grupo de la puntuación 5 estrellas.
10 Se complaciente.
Cuando el tiempo importa, tu óptica puede hacer que ocurra. ¿Necesita el paciente ser revisado el mismo día que llama? Asegúrate de que no sea problema. Si un paciente llama quejándose de ojo rojo, que en tu óptica se pregunte “Aquí estamos… ¿Puede venir en un rato?”
11 Se honesto. Es la mejor política.
“Estas gafas te sientan fenomenal” suena mejor cuando se dice con honestidad. Los pacientes respetan y aprecian la honestidad. De acuerdo con los posts de Yelp que he revisado, este tipo de pacientes no solo volverán a tu óptica, sino que además referirán a otros pacientes que tu eres honesto.
12 Ten compasion, no comisión.
Repetidamente, el top de estas ópticas con valoración 5 estrellas aparecen como empáticos y siempre mantienen el mejor interés del cliente en mente. Estos vendedores de óptica encuentran la motivación en sus corazones, no en sus carteras.
13 ¡Escucha!
De acuerdo con las valoraciones, los ópticos “top” son expertos en escuchar, y hacen que los pacientes se sientan respetados. Tu mejor respuesta solo puede pasar después que hayas entendido completamente a tu paciente.
14 Se apasionado.
Pasión. Está allí, entre las “super-estrellas”. ¿Cómo de apasionado eres tu, tus colegas optometristas, auxiliares y el resto del personal? Si tu y el resto no estáis casi obsesionados, entusiásmate… Las valoraciones reflejan que los mejores entre los mejores están entusiasmados con su profesión.
15 Acepta la responsabilidad.
Las malas cosas ocurren. Las ópticas “top” siempre tienen a alguien que se responsabiliza de estas malas cosas y da un paso adelante. Pide disculpas, y cautiva a los pacientes con una solución. No todas estas valoraciones 5 estrellas empezaron como 5 estrellas. A veces, el personal de estas ópticas realizaron acciones extraordinarias para ganarse esta categoría.
16 Haz un descuento a los pacientes.
Piensa en maneras de hacer descuento a tus pacientes si no tienen seguro o plan de cuidado de la visión (5).
17 Perfecciona tus tiempos.
Aprende qué pacientes disfrutan con la conversación y cuales prefieren que te muevas con cierta agilidad.
18 Ten paciencia.
Los ópticos que mostraron más paciencia que un santo fueron aquellos que obtuvieron los mayores elogios.
19 Se consistente.
Los “5-estrellas” son consistentes “en las alturas”. No recibirás valoraciones 5 estrellas si tienes lapsos en tus servicios. Haz que lo extraordinario sea la norma.
20 Ten la memoria de un elefante (o sólo guarda anotaciones realmente buenas).
A la gente le agrada ser recordada. Cuando preguntas a alguien por el proyecto de ciencia de su hijo o su viaje a la India , esto se traslada como un genuino interés en su bienestar. Haciendo el esfuerzo de recordar, haces que los pacientes se sientan importantes. Si haces esto, te ganarás su simpatía de manera dramática.
21 Se transparente.
Los pacientes odian las sorpresas y los cargos ocultos. En resumen, explica de manera cristalina cómo trabaja tu óptica y facilita a los pacientes el llegar a buen término.
El modo de pensar “5-estrellas”
Para ideas adicionales, te referimos a www.yelp.es. Es una fuente maravillosa de aquellas pequeñas cosas que hacen una gran diferencia. También te invitamos a que estudies a tu competencia para ejemplos específicos de un servicio 5 estrellas. Mantén las 5 estrellas en tu mente, y sube la valoración de tu óptica a lo más alto
| Puntos clave en el juego “5-estrellas” |
| ► Optometristas: buena capacidad de escucha, grandes explicadores; apasionados acerca del cuidado ocular; buena armonía entre profesional y amable, lo que tiene un efecto tranquilizante sobre los pacientes ► Auxiliares/ Vendedores: expertos con un gran sentido del estilo; apasionados de las gafas; nunca presionan y siempre tienen en mente el beneficio para el paciente ► Personal: hospitalario, preocupado por la comodidad del paciente, estar atento a cualquier tipo de ayuda ► Producto: gran selección, gran valor (no sólo precios bajos) y gran calidad ► Ambiente: moderno, limpio y eficaz, relajante y cómodo |
(1) YELP (www.yelp.es) es un sitio web que hace pocos meses ha llegado a España, pero que en EEUU tiene una proyección y una influencia muy importantes, hasta el punto que si alguien está buscando una óptica para ir por primera vez en una zona determinada, buscará el Yelp y los comentarios que lea acerca de las ópticas de la zona, podrán ser determinantes cuando haga su elección. Pese al poco tiempo que lleva en España, ya actualmente el número de referencias que aparecen es bastante importante, y es de esperar que esto sólo vaya a más.
(2) Usuarios de Yelp
(3) Un buen comunicador: cuenta lo que está a punto de decir, lo dice y repite lo que acaba de contar
(4) En EEUU, al igual que en otros países, es costumbre obsequiar a los pacientes que están esperando su turno para ser revisados con un café o un refrigerio mientras están en la sala de espera.
(5) He querido respetar el texto original, pero esto no es aplicable tal cual al modelo de negocio en España. El original habla de “health insurance or a vision care plan”, que son dos formas que hay en EEUU de tener asegurado el cuidado de la visión con un pago adicional sobre su seguro médico – p.e. algo parecido a lo que ocurre aquí con el seguro dental – y que por ende deja muy poco margen a las ópticas. Pero así está el mercado…
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