A menudo me encuentro pensando sobre la gestión de la Óptica incluso en mi vida personal. Hay mucho que aprender (bueno y malo) si observas las operaciones de otros negocios que no sean del cuidado de la vista. Una reciente salida con mi familia me ha permitido revisar y mejorar un aspecto importante de mi Óptica.
COMIDA EN EL VALLE DE NAPA
Hace poco, me encontraba viajando hacia en Valle de Napa con mi familia a pasar el día. Estábamos yendo para hacer una cata de vinos y disfrutar de los hermosos paisajes. Paramos a comer en una cafetería-restaurante al borde de la carretera del que habíamos oído hablar muy bien. Le llamo cafetería-restaurante por su decoración y porque sirve estupendas hamburguesas (con vino por supuesto) pero sus precios son más bien altos y el sitio es exclusivo. Obviamente tiene mucho éxito; la línea para hacer tu pedido va más allá de la puerta. Recoges tu comida cuando te llaman por tu número. Yo pedí una hamburguesa pero sin salsa especial. Cuando la comida estaba lista y distribuida a todo el mundo en la mesa, me di cuenta que mi hamburguesa tenía salsa especial. Decidí devolver la hamburguesa y pedirla tal y como la quería.
Regresé con mi plato al mostrador de pedidos y, para mi sorpresa, tuve un rifi-rafe con el joven que me atendió. Me hizo sentir como si hubiese tenido yo la culpa y mencionó que la cocina estaba muy ocupada y que había muchos pedidos delante del mío, pero dijo que él se encargaría de mi pedido y que me llevaría la nueva hamburguesa. Pensé que uno de tantos pedidos procesados se habrái cambiado con el mío, pero decidí no intentar “micro-dirigir” el restaurante y volví a mi silla.
Al principio, no estaba muy disgustado con el error, pero podría decir que mi familia si estaba disgustada. Al no comer con todos, es como si de alguna manera se hubiese estropeado el ambiente jovial. Pero le quitamos importancia y bromeamos acerca de cómo “Bay Area” en un caldo de cultivo de revisiones de los consumidores, en sitios web como “Yelp!” y de cómo deberíamos escribir acerca de ésta experiencia. La espera por mi hamburguesa se estaba alargando más de lo que yo esperaba y yo me estaba impacientando, cuando un encargado se detuvo frente a nuestra mesa para preguntar si estábamos disfrutando de nuestra comida. Se podría decir que el no era consciente de mi situación. Bien, como preguntó, le hice saber que la cosas no estaban yendo muy bien.
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
El encargado escuchó atentamente mi relato, y podría afirmar por su conducta que ese muchacho era un novato. Cuando terminé, inmediatamente me pidió disculpas con sinceridad. Sentí como si él se preocupase realmente y yo me tranquilicé. El encargado dijo que me reembolsaría el coste de mi comida y que el mismo me traería la hamburguesa correcta. El regresó con la hamburguesa muy rápido (por cierto, estaba deliciosa) y puso sobre la mesa una pequeña bandeja con el equivalente a mi comida en dinero. De nuevo se disculpó ante todos nosotros y nos dió una tarjeta regalo de 50 $ con la esperanza que regresaríamos y les daríamos otra oportunidad de hacerlo bien la próxima vez.
En este punto, todos estábamos sonriendo y al terminar la comida estuvimos de acuerdo en que aquel era un gran sitio. Ninguno estaba planeando escribir una reseña negativa en “Yelp!”. Estoy seguro que regresaremos para gastar la tarjeta regalo, junto con dos veces más esa cantidad en otra comida y bebidas.
¿QUÉ OCURRIÓ DESPUÉS?
Al volver a nuestra Óptica, pensamos lo bien que habían gestionado esto y cómo lo hizo el restaurante. Incluso tras cometer un error con mi producto, seguido de un empleado que no supo manejar bien la situación, hubo un chequeo de la satisfacción del cliente en forma de un encargado preguntando sobre nuestra experiencia. Este paso final fue el que marcó la diferencia y convirtió una experiencia potencialmente dañina para la reputación del restaurante en una positiva, que en realidad ha trabajado sobre la fidelidad de unos clientes. ¿A que merece la pena?
¿QUÉ PODEMOS HACER MEJOR EN LA ÓPTICA?
Estoy orgullosos de afirmar que nosotros ponemos especial énfasis en el servicio al cliente en mi óptica, pero esto me ha hecho pensar.
- En realidad ¿Chequeamos con los pacientes para asegurar que todo ha ido bien antes de que abandonen nuestras instalaciones?
- ¿Está afectando a nuestros negocios de óptica las reseñas de los clientes en internet? ¿Serían os comentarios sobre nosotros mejores si confirmásemos antes la satisfacción e hiciésemos una restitución adecuada si algo fuese mal?
- ¿Tenemos los materiales y productos necesarios para tener un gesto de compensación, como unas tarjetas regalo?
- ¿Hemos encargado a alguien la tarea de usar con criterio detalles de compensación para mantener a la gente contenta?
- Nosotros hemos usado esta experiencia como una herramienta de entrenamiento para nuestros personal y espero que tu también puedas usarlo.
He hecho un pedido de tarjetas de regalo plastificadas con el nombre de mi óptica y el logotipo con un valor de 50 $ (he buscado en Google "impresión de tarjetas regalo" para buscar proveedor). Creo que una tarjeta regalo tiene más caché que un certificado en papel u otra forma de crédito. Nuestro encargado de tienda usa las tarjetas cuando es necesario como gesto de compensación. Además, ahora vendemos las tarjetas a los pacientes para que éstos las regalen a otros. También hemos comprado bastantes tarjetas regalo de 5 $ para Starbucks. Nuestro encargado usa las tarjetas de 5 $ para compensar pequeños temas o como gesto de agradecimiento. Creo que es un dinero bien gastado.
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