domingo, 29 de mayo de 2011

Acerca de los concursos en facebook y apuntes sobre lo que están haciendo algunas empresas del sector óptico



Una de las preguntas más realizadas es qué poner (postear) en Facebook, cómo conseguir más “Me gusta” (fans, seguidores) ó Amigos. Una de las mejores maneras de conseguir que la gente haga clic en “Me gusta” de tu página es tener cupones, hacer concursos, tener eventos, todo en tu página de Facebook. Antes de comenzar, revisa las normas de Facebook sobre cómo realizar concursos.
Chequear por ejemplo el siguiente enlace:

Algunos comentarios generales:

- No se puede hacer concursos en un muro, perfil, notas, a través de fotos etc... debe ser siempre en una pestaña de la página oficial.

- El concurso debe realizarse con una aplicación externa (propia o contratada) que recoja los datos de los participantes, comunique las bases y anuncie a los ganadores (está totalmente prohibido recopilar información personal o comunicarse a través de mensajes por Facebook).

- Siempre hay que indicar la no colaboración de Facebook en el concurso: "Facebook no patrocina, avala ni administra de modo alguno esta promoción, ni está asociado a ella."

El resto está en la página que os adjunto arriba, estas son las básica para no tener "problemas legales", igualmente hay empresas que realizan los concursos y sorteos sin tener en cuenta muchas de estas normas, pero siempre están expuestas a que su aplicación sea "bloqueada e incluso a que la página sea borrada".

Lo que otros están haciendo

Jenny Turner (All Eyes Optometrist) Fairfax, Virginia

* Si tu consulta/ óptica está en un barrio, puedes vincular y publicitar eventos que ocurran cerca de tus instalaciones. Invitando a la gente a que acuda a los eventos, y acudir tu mismo es una gran manera de hacer que algunas personas acudan a tu óptica. Para un ejemplo de esto, revisa Envision Eyecare (321 “Me gusta”)

Natural Eyecare (711 Amigos) (Página Personal) Escribe y publica acerca del Cuidado Natural de los Ojos, de la Salud Ocular.

* Ofrecer cheques regalo, billetes de lotería y más cosas por el estilo a cambio de “Me gusta” puede ser una buena idea. ‘Nosotros estamos regalando entradas para conciertos de este verano a nuestros pacientes a través de la página. Sólo es un ejemplo. También tenemos disponibilidad de pedir citas on-line, revisiones, información de productos, y noticias generales acerca de la óptica. – Esto puede variar ampliamente de una óptica a otra, por supuesto.’ (de Optiboard)

* Cupones – la mayoría de las compañías ahora ofrecen algún tipo de cupón en Facebook

* Contenidos tipo Trivial: General y local, es siempre divertido. Puedes lanzar una pregunta trivial y el ganador puede recibir un premio. Esto anima a hacer comentarios y opiniones en Facebook. Atrae a los clientes.

* Muchas ópticas están ofreciendo ‘Obsequios’ por “Me gusta”. Los obsequios pueden ser accesorios de gafas, descuentos en exámenes ó productos y más cosas. Revisa Advanced Eyecare (459 Me gusta)

* Nate de Bright Eyes Tampa - (740 Me gusta) Lanzó un Concurso de Gafas Feas. Muchas compañías de monturas y ópticas están empezando a lanzar concursos de fotografía. Han puesto tus clientes sus fotos en Facebook. Esto es una gran recomendación.



Ada Opticians (Boise, Idaho) pone noticias y usa juegos

* Algunos profesionales, como Nestor Ivan Optician-Optometrist (485 Amigos) de España, usa su página personal para poner videos, enlaces a noticias y música que le gusta

* Linda Farrow tiene 2 páginas desde que su perfil personal se llenó (5000 Amigos), empezando una página de negocios (702 Me gusta), está lanzando una montura gratis como obsequio y pone noticias acerca de moda en gafas.

* Deatherage Opticians (907 Amigos) página personal, pone noticias de su barrio e invitaciones para acudir (p.e. para pobrarse nuevas líneas de monturas, regalos para el día de la madre, etc).

* Alan Glazier (1116 Amigos) Postea sobre la salud ocular y noticias de carácter general para atraer a sus amigos

*Justin Bazin (879 Amigos) pone un montón de videos musicales. Acaba de abrir una página profesional para Park Slope Eye (1373 Me gusta). Ha puesto una herramienta para citarse on-line, eventos en su óptica, concursos, etc (1)




Lo que están haciendo las Compañías On-Line en internet
* Eyeglass Direct (164 Me gusta) está posteando artículos y recomendaciones de sus clientes

* Frames Direct (4787 Me gusta) – Compartiendo acuerdos, recomendaciones de sus clientes

* Just Eyewear (2201 Me gusta) – Cupones/ muestra códigos descuento cuando das a “Me gusta”

* Eyeglasses.com (1312 Me gusta) – Tendencias en diseño de gafas

* Global Eyeglasses (11 511 Me gusta) – Regala 20 000 gafas

Distribuidores de Gafas con algunas Grandes Ideas
* Clearvision Optical (1263 Me gusta) es muy progresista en su Facebook. Han lanzado varios programas de captación de clientes, 1) “Do Good” (Buena Acción), pidiendo a la gente que comparta sus “Buenas Acciones”; 2) Día de la Madre – Compartiendo los recuerdos de su madre; 3) Merchandising Visual, podrías tener pacientes compartiendo sus diseños favoritos ó incluso escaparates de tienda al completo.

* Eyes of Faith (8251 Me gusta) No sólo da actualizaciones de producto, sino que comparte noticias, postea gente, cuenta cómo lo están haciendo.



(1) En mi opinión, esta página puede servir de guía de las grandes posibilidades que tiene Facebook, pero también desde mi punto de vista es un ejemplo a no seguir tal cual ya que tiene tantas pestañas e información que cualquier mensaje se diluye en el mar de información que ofrece
à Nota 1: en mi modesta opinión, lo que proporciona seguidores fieles y valiosos es, por encima de todo, contenido de calidad. A los seguidores/ fans se les puede captar con una campaña atractiva pero con la misma facilidad de pueden perder (un ejemplo es Bright Eyes Tampa, que tenía 1091 Me gusta cuando se redactó el artículo, y ha pasado a 740 cuando lo he comprobado yo)
à Nota 2: a mi me gusta “jugar en casa”, y que FB debe servir para canalizar el tráfico hacia la propia web. Para más información, ver mi post de este mismo blog “REDES SOCIALES COMO UN ESPACIO DE CAPTACIÓN DE PÚBLICO PARA LA WEB DE NUESTRA ÓPTICA, Y NO A LA INVERSA

martes, 24 de mayo de 2011

Consejos de Gestión para Ópticas - Un consejo sólo para empleados ¿Qué vendes?



Si eres emplead@ de una óptica, debes saber que una parte muy importante de tu trabajo es vender. Esto puede parecer obvio en algunas descripciones de puestos como auxiliar ó vendedor, pero en realidad es cierto para cada miembro del personal que trabaja de cara a los pacientes; incluyendo desde la recepción hasta el especialista clínico. Tu éxito como vendedor es vital para tu óptica de una manera que quizás no has pensado, pero si tu mejoras tus capacidades de venta, continuarás creciendo profesionalmente.
En este artículo, ampliaré tu visión de la venta y te daré algunos consejos sobre cómo mejorar tus capacidades. Empecemos comprendiendo lo que tu vendes. No es sólo las cosas obvias, como gafas y lentes de contacto.
Considera la siguiente lista de productos y servicios, y pregúntate a ti mismo si alguna vez las has “vendido”.
  • CITAS. El objetivo es que todo esté completamente cerrado cuando llegue la fecha. Cuando hablas con gente por teléfono, en realidad estás vendiendo citas. Si alguien llama y simplemente hace preguntas, asegúrate de preguntar por la venta y decir "¿Querrías cerrar una cita? Tengo tiempo libre mañana a las 12pm." Tu estás vendiendo comodidad y acceso a unos cuidados oculares de gran calidad. (1)
  • REPUTACIÓN. Hay muchas maneras por las que puedes vender la reputación de tu óptica. Haces esto a través del teléfono cuando vendes citas y lo haces en persona cuando compartes alguno de los puntos fuertes de tu óptica, el optometrista, profesional clínico, etc. Presume de los puntos fuertes, de un modo gentil y profesional. Tu también influyes sobre  la reputación de la óptica cuando proporcionas un servicio al cliente excelente. Esto crea fidelidad del paciente y genera referencias para nuevos pacientes.
  • GAFAS. Esta es una cosa que obviamente vendes, pero puedes hacerlo de maneas muy sutiles. Básicamente, tu vendes educando a la gente sobre los beneficios que obtienen de diferentes lentes y monturas. Puedes vender simplemente haciendo preguntas. Este es el método más fácil de vender un producto porque a la gente nos encanta hablar sobre nosotros mismos, de modo que tus preguntas serán bien acogidas. Comienza con las siguientes preguntas y a ver si puedes prever el diseño del primer par de gafas, y los pares adicionales que pueden resultar:
1.       Dime cómo usas tus ojos en el trabajo.
2.       ¿Qué hobbies/ aficiones tienes?
3.       ¿Participas en actividades al aire libre?
4.       ¿Utilizas una computadora/ PC?
5.       ¿Conduces largas distancias?
  • ¡EL ENTUSIASMO VENDE! Hay un viejo dicho que, como vendedor, lo profundo de tus convicciones es más importante que el resto de hechos que puedes producir. Así que ¡sé entusiasta cuando hagas una recomendación! ¡Cree en ello con fuerza! ¡Actúa con pasión acerca de ello!
  • LENTES DE CONTACTO. He aquí un producto que es mucho más que pequeños trozos de plástico. Cuando discutes con un paciente sobre las lentes de contacto, en realidad tu está vendiendo juventud, belleza, atractivo, libertad, salud y muchos más atributos. Cuando hablas a usuarios actuales de lentes de contacto sobre nuevos avances, estás vendiendo una comodidad mejor, un producto más práctico y una mejor visión.
  • SERVICIOS CLÍNICOS DE CUIDADO DE LOS OJOS. Es posible que no hayas pensado en vender este tipo de especialidad, y la mayoría de la gente son compradores listos si el servicio afecta su salud ocular, pero hay ocasiones en las que tu juegas un gran papel al cerrar la venta. Que pasaría si, por ejemplo, tu empresa no acepta su seguro médico pero el necesita hacerse un test de campo visual… El aun podría comprar el test gracias a ti y no sacar a la luz la queja por no aceptar su seguro. Tu óptica podría ofrecer un test especial a todos los pacientes a modo de chequeo opcional – como fotos retinianas. La forma en la que tu presentes ese test será venderlo o no. Tu podrías estar en contacto con un paciente que se está tratando el glaucoma pero no está cumpliendo como es debido con la medicación porque no entiende los peligros de la enfermedad. Cuando le eduques, estás vendiéndole una buena salud ocular. Tu puedes tener una mayor influencia sobre estas “ventas”, ya que son buenas para el paciente ó para la óptica (o más bien para ambos).
  • VISITAS DE SEGUIMIENTO. Cada miembro del personal juega un papel importante en la venta de los cuidados de seguimiento. Incluso si el recordatorio es para un examen rutinario, tu influyes en la próxima visita haciendo saber al paciente lo importante que es. De esta manera, tu mantienes la demanda de pacientes, lo que ayuda a un crecimiento sostenido de la óptica. Todos los negocios necesitan un flujo continuo de clientes.
La venta es así de importante para tu éxito como miembro del personal del cuidado ocular, así que te recomiendo encarecidamente que te conviertas en un experto. Comienza por leer algún libro sobre técnicas de venta.


(1) También, recordar que incluso se puede dar cita para explicar a un interesado lo que es un progresivo, o cómo funciona un audífono digital, o cómo podría ayudar el entrenamiento visual a un niño, o cómo funciona un telescopio reflector, etcétera, etcétera…

DANOS TU OPINIÓN - ¿Qué más vendes en tu óptica?

lunes, 16 de mayo de 2011

Manual de Procedimientos de tu Óptica (PNTs)



Lo más probable es que no tengas un manual de procedimientos para tu óptica (1). La mayoría de las ópticas se pueden considerar afortunadas sólo con tener lo que yo llamo manual de normas, y que es mucho más fácil de escribir y mucho más breve. Un manual de normas trata en realidad sobre las reglas del empleo; una guía para el personal acerca de vacaciones, bajas por enfermedad, código de vestimenta, llamadas de carácter personal, etc (2). Un Manual de Procedimientos describe como desarrollar todas las tareas de la óptica, desde la recepción hasta la entrega del encargo, pasando por el protocolo de graduación o la venta de un producto concreto.


¿POR QUÉ TENER UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS?
Escribir un Manual de Procedimientos suena como una tarea formidable, pero con algunas ayudas importantes tanto institucionales (3), como del propio personal y con alguna organización, verás como no es tan terrible. Además, disponer del Manual aporta muchos beneficios – como facilitar el entrenamiento del personal y saber cómo se supone que funciona el negocio. Con el tiempo, los procedimientos y políticas de un negocio cambian y no siempre es para mejor. La memoria de lo que se supone que hacemos a veces se queda corta y cada vez que una tarea es explicada a alguien nuevo, cambia un poco. Los empleados ponen su propio granito de arena a las cosas y eventualmente, la visión ha cambiado mucho.

También sabemos que el personal se va de vacaciones, tienen bajas prolongadas y renuncian o se jubilan. Si el empleado que sabe cómo se hace una tarea en concreto falta, la óptica puede sufrir y el resto del personal puede tener estrés y errores evitables. Si incluso lo más básico de cómo llevar a cabo una tarea está registrado, el trabajo seguirá adelante con suavidad.


COMIENZA DE MANERA SENCILLA Y COMPARTE EL TRABAJO
Aquí van algunos consejos sobre cómo coordinar el proyecto de redactar un Manual de Procedimientos:

  • Todos los negocios tienen períodos de tiempo en los que no están ocupados con pacientes. El Manual puede ser escrito durante esos tiempos, especialmente cuando la producción y las agendas están por debajo de lo habitual.
  • Actualmente, os miembros del personal están haciendo las cosas de una manera concreta. Pues simplemente, que anoten cómo lo realizan para que otra persona pudiese hacerlo.
  • El optometrista ó el gerente pueden determinar los tópicos y organizar las tareas.
  • No te preocupes sobre la gramática o el estilo de escritura; sólo lista las acciones básicas.
  • El tema de una sección pueden ser sencillamente una lista de puntos clave. Incluso no tendrían que ser escritas en frases completas.
  • Incluye recursos de ayuda y otras instrucciones, como sitios web, números de teléfono, personas de contactos, etc.
  • Utiliza un programa procesador de textos para que los miembros del personal redacten sus secciones y guarda los archivos. Las secciones pueden revisarse, editarse y combinarse en un solo documento.
LO QUE PUEDES EXCLUIR
No es necesario escribir sobre tareas que son parte intrínseca de las habilidades de un puesto de trabajo. Por ejemplo,  no sería necesario escribir cómo medir la altura de un segmento, medir la graduación de un lente con el fronto, etc. Se espera que un óptico ó un auxiliar sepa hacer estas cosas. Pero sí deberías describir como rellenar ó archivar un pedido de gafas, cómo deberían mostrarse las monturas, etc. También podrían cubrirse otros formularios y folletos de información al paciente.

Un Manual de Procedimientos muy detallado podría incluir aspectos técnicos como las pruebas pre-examen, la administración óptica, aunque existen libros escritos acerca de estos aspectos. Para desarrollar un Manual funcional desde cero, yo empezaría con un objetivo sencillo. Siempre será un trabajo de mejora continua que se desarrollará con el tiempo.


LO QUE PODRÍAS INCLUIR
Debería tener secciones que cubriesen los diversos departamentos de tu óptica. Podrían ser tópicos, para la recepción, administración general, clínica, pedidos de productos ópticos, laboratorios, y así sucesivamente.

Comienza por pensar en los trabajos o tareas de tu óptica que sean difíciles de realizar si falta la persona clave.
Estas son tu prioridad. Añade a esta lista todas las cosas básicas que tu personal hace cada día. Aquí van unas pocas posibilidades:
  • Qué hacer si el servidor “se cae” o se pierde la conexión a internet.
  • Introducción de las horas extra en la nómina.
  • Envío de recordatorios o confirmación de citas.
  • Qué hacer cuando un paciente llega tarde o llama para ir más tarde de lo planeado.
  • Qué hacer si un pedido es rechazado.
  • Cómo actuar al teléfono con personas que quieren una cita.
  • Garantías de devolución con monturas y lentes.
  • Cómo y cuando reordenar el stock de lentes de contacto de prueba.
  • Cómo hacer el pre-examen y notificar al optometrista que el paciente está listo.
  • Cómo abrir y cerrar los gabinetes al principio y al final de la jornada.
  • Cómo ofrecer una opción de tonometría, campimetría o estudio con cámara retiniana.
  • Hay muchos más tópicos. Sólo organízalos en secciones que permitan a tu personal trabajar en ello.
Recuerda que no tienes que reinventar la rueda, que puedes basarte en plantillas o trabajos ya hechos por algún compañero, pero sobre todo recuerda que el valor del Manual de Procedimientos está en lo bien que describe tus métodos de trabajo.




(1) Lo que en este artículo llama el editor, Neil B. Gailmard, Manual de Procedimientos para la Óptica es lo que en nuestro país podemos identificar como los Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNTs), aunque pienso como el editor, y es que aunque por ley en España sea obligatorio disponer de los PNTs para la apertura o mantenimiento del negocio, no extraemos de ellos todo el jugo que podríamos sacar… por eso hemos decidido adaptar y publicar este Consejo en España

(2) Pulsar aqui para enlazar con el original en inglés sobre reglas del empleo

(3) Entre estas ayudas podría estar la plantilla - guía que el Colegio Nacional de Ópticos-Optometristas pone a disposición de los profesionales en su página web (www.cnoo.es)

sábado, 14 de mayo de 2011

Consejos de Gestión para Ópticas – Promociona cosas concretas en momentos concretos



Creo firmemente en que hay que hacer que las cosas sucedan más que en esperar sentado a que pasen. Así que aquí va una idea: oferta un producto óptico, como las lentes fotocromáticas, en tu óptica durante un mes. EL “Mes Fotocromático” comenzará con un seminario para el personal y continuará con promociones especiales para los pacientes. El objetivo es hablar acerca de las lentes fotocromáticas con todo el mundo, educar a los pacientes acerca de los beneficios e incrementar las ventas de manera espectacular. He encontrado que si mi personal y yo mismo nos entusiasmamos con algo, lo prescribimos, lo vendemos y lo dispensamos extremadamente bien. Todo lo que hacemos es hablar de ello con cada paciente y las ventas suben y suben... 
Por favor, ten en cuenta que yo prefiero usar términos genéicos en mi Consejo pero tu puedes fácilmente sustituirlo por tu marca de elección de tecnología fotocromática.


ESCOGE CUALQUIER PRODUCTO
La lentes fotocromáticas son un excelente ejemplo para un “Mes del Producto...”, porque tienen un público objetivo amplio: todo aquel que use gafas. Sin embargo, de una vez a otra, tu puedes elegir cualquier producto que desees y convertirlo en el “Producto Estrella del Mes”. Puede ser una opción de lente oftálmica, un lente de contacto, una gafa de sol, una marca de monturas de graduado, un novedoso material de monturas o sólo acerca de un producto. A continuación van otras posibilidades
:
  • Lentes antirreflejantes premium.
  • Lentes (cristales) más finas y ligeras: policarbonato ó alto índice.
  • Lentes progresivas personalizadas digitalmente.
  • Gafas de sol graduadas o sin graduar.
  • Gafas especiales para PC.
  • Una nueva línea ó marca de monturas.
  • Lentillas desechables de día.
  • Una marca específica de lentillas multifocales.


ANALIZA LOS DATOS DE VENTAS DE LA ÓPTICA
El ofertar de manera específica un producto puede proporcionarte datos excelentes acerca de cómo podría ser un volumen alto de facturación. Para medir un incremento en ventas de un producto o una categoría, primero tienes que conocer el volumen usual de ventas.

En nuestro ejemplo, yo revisaría un informe de producción del pasado año en la óptica y anotaría en número total de lentes fotocromáticas vendidas y el volumen total vendido en euros. Incluso más importante es convertir estos datos en pocentaje sobre las ventas. Para hacer esto, necesitas también el número total de todas las lentes oftálmicas en el miso período de tiempo, incluyendo mono y multifocales. Divide el número de fotocromáticas entre el número total de lentes y podrás ver que el 20% de todas las lentes vendidas son fotocromáticas. Si haces el mismo porcentaje durante el mes en el que las lentes fotocromáticas son el producto estrella, notarás el incremento (1).


RECOPILA INFORMACIÓN TÉCNICA DEL PRODUCTO
Para motivar y entrenar como es debido a tu personal para vender lentes fotocromáticas, deberías desarrollar una ficha técnica. Materiales como este están disponibles en los laboratorios de lentes e incluirían información sobre cómo funcionan las lentes, todas las posibilidades del producto: fotocromático gris, marrón y otros colores, varios tipos de material, versiones más oscuras – p.e. que tienen un tono de base al que se suma el efecto de cambio de color, o que es bueno para la conducción y para uso tras cristales o con grandes cantidades de luz solar. Averigua lo claras que son las lentes en el interior y cuánto tardan en oscurecerse. La ayuda a la venta más importante es el listado de beneficios que el consumidor obtendrá. Esto incluiría por ejemplo la libertad que daría no tener que llevar por obligación un segundo par de gafas de sol y la protección ante la radiación UV.



ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL
Puede ser una reunión especial en la que el optometrista ó el delegado de ventas del laboratorio realicen una presentación al resto del personal.
Asegúrate que la presentación sea amena y apasionante. Incluye información sobre los beneficios de las lentes fotocromáticas y también asegúrate que se discute cómo hacer las ventas y cómo responder las posibles dudas de los clientes. Usa la ficha técnica de más arriba y los items promocionales mencionados más abajo. Puedes intentar hacer “role plays” (simulaciones) en las que un miembro del personal haga de paciente (2).


INCENTIVOS AL PERSONAL
No estoy convencido que los bonos, comisiones o incentivos sean necesarios para vender un gran volumen de lentes fotocromáticas, pero pienso que sería una gran idea establecer un programa especial para el mes fotocromático. Considera establecer un objetivo específico, y si es alcanzado el personal al completo recibiría un trato especial, como por ejemplo una tarjeta regalo para un restaurante selecto, o paga un bono en dinero basado en un porcentaje de las ventas, etcétera.



IDEAS PROMOCIONALES
  • Ofrece un descuento especial al paciente durante el mes fotocromático. Esto genera una agitación adicional y facilita a tu personal el plantear la idea de los fotocromáticos a cada paciente de gafas.
  • Plantear el concepto a cada paciente es la clave del éxito y no hay nada más poderoso que la recomendación del optometrista. 
  • No te conformes con sólo preguntar al paciente si querría fotocromáticos o si los había considerado alguna vez... usa las palabras "Yo recomiendo..." 
  • Habla acerca de cuánto ha avanzado la tecnología; disipa los mitos que existan.
  • Ya que las lentes son casi transparentes en el interior, indica que en realidad no hay razón para no usarlas
  • Extiende el evento promocional a tu comunidad y a tu base de pacientes mediante carta, publicidad, e-mailing y un anuncio especial en el sitio web de tu óptica.
  • Asegúrate de tener material abundante sobre la tecnología fotocromática para el mostrador, posters, etc que destaquen durante el mes. Pregunta a tu laboratorio o tu delegado de ventas.
  • Dispón de lentes de demostración y simulador UV. La mejor manera de explicar y vender lentes es tener un ejemplo en tus manos. Ten varias lentes sin cortar preparadas, e incluso algunas gafas montadas para enseñar cómo quedan y cómo funcionan.
  • Salir al exterior en un día soleado con tu paciente y con una pareja de lentes fotocromáticas es una fantástica manera de mostrar lo estupendas que son las lentes. Cubrir una parte de la lente para mostrar el entes y el después es una excelente técnica de demostración.
  • No olvides unir a las lentes fotocromáticas la tecnología antirreflejante premium. Estas dos tecnologías reducen y anulan los brillos y el deslumbramiento de muchas maneras y las mejores lentes deberían tener ambas.
El “Mes Fotocromático” infundirá tanta confianza sobre el producto en ti mismo y en tu personal que el aumento de ventas debería convertirse en una norma.




(1) Nota ASESVISION – también aconsejamos comparar el porcentaje de ventas incremental, esto es, analizar si ha habido un incremento de ventas en general debido a la acción del “mes de las lentes fotocromáticas”, para esto, hay que comparar la facturación total en euros del mismo mes del año anterior versus el mes fotocromático, con y sin el producto, por ejemplo:

à Facturación Total Mayo 2010 = 16.000€
à Facturación Total Lentes Oftálmicas Mayo 2010 = 10.000€
                à Facturación Fotocromáticas Mayo 2010 = 2.000€
                à Facturación Resto Lentes Oftálmicas Mayo 2010 = 8.000€

à Facturación Total Mayo 2011 = 17.600€
à Facturación Total Lentes Oftálmicas Mayo 2011 = 11.500€
                à Facturación Fotocromáticas Mayo 2011 = 3.700€
                à Facturación Resto Lentes Oftálmicas Mayo 2011 = 7.800€

En este caso, vemos que la acción ha salido bastante bien, ya que prácticamente todo el aumento en ventas ha sido incremental, esto es, que se debe a un aumento en las lentes fotocromáticas, y que no se ha visto perjudicado apenas ningún otro producto ni cristales, ni el resto de productos de la óptica… creo que esta acción se podría considerar todo un éxito…!

(2) En caso de hacer role plays, nuestro consejo es que todo el personal participe de manera activa, de modo que uno haga de paciente, el otro de vendedor y el resto atienda al proceso y tome notas para, al final del proceso, poder aportar puntos de vista, aspectos que se podrían mejorar y puntos que se deberían reforzar porque son puntos fuertes del vendedor o el proceso en sí. 

jueves, 12 de mayo de 2011

Consejos de Gestión para Ópticas - Ten bien atado lo fundamental en tu negocio


Me encanta la sesión de entrenamiento para la liga de béisbol profesional. Todos los entrenadores, directivos y jugadores están llenos de vitalidad y optimismo. Los equipos que tendrán más éxito en la sesión regular trabajan duro sobre los fundamentos del juego. No es sólo con jugadas espléndidas y “home runs” lo que te lleva a las Series Mundiales, sino asegurándote que haces toda una serie de pequeñas cosas bien, como cargar “ground balls” (rolas) fáciles y crear espíritu de equipo (1).  Los propietarios de Ópticas y los responsables son en gran parte como entrenadores de equipos de béisbol y nuestros fundamentos son cosas como un servicio al cliente excelente y sistema de control de la calidad. Vamos a revisar la razón por la que ciertas bolas se pierden con frecuencia en los centros del cuidado de la salud y veamos qué podríamos hacer para mejorar el rendimiento de tu equipo.
Estos asuntos/ problemas suceden con tanta frecuencia que pueden convertirse en algo normal y aceptado. Revisa si alguno de éstos sucesos ocurren en tu negocio y si es así, arréglalo.

HORARIOS DE ENTRADA DEL PERSONAL
¿A qué hora se abren las puertas de tu óptica por la mañana? A mi no me gusta cuando llego a una oficina o una tienda para la primera cita del día y encuentro las puertas cerradas. No es conveniente y causa una primera impresión mala. ¿Qué se supone que tengo que hacer? Volver a mi coche y esperar a que haya algún signo de vida… Eventualmente veo un empleado abriendo las puertas y reviso mi reloj para ver si llega tarde… Entro con otras dos personas que aunque llegaron después que yo, se las arreglaron para estar en la puerta por delante mía… Las luces están apagadas y la temperatura de la habitación es fría (o caliente). Creo que con esto te haces una idea de lo que trato de decir.

Este problema puede acercarse sigilosamente y entonces todo el mundo pretenderá que está bien. Pudo empezar cuando la óptica era más pequeña y el personal se dejaba caer unos pocos minutos antes de abrir. Con el paso del tiempo, el personal empezó a llegar justo a la hora o incluso un poco tarde. Y todos sabemos que algunos pacientes se dejan ver muy pronto…! – quince minutos antes y a veces más. Pero a mii me gusta esto mucho más que cuando llegan tarde.
La solución es obvia: programa los horarios del personal para que empiecen a trabajar media hora antes de las primeras citas con pacientes. Los ordenadores estarán encendidos, el equipo estará preparado, la temperatura de la sala será la adecuada,… y todo el mundo estará preparado para trabajar cuando los pacientes lleguen.

NADIE EN LA RECEPCIÓN
Hay
muchas razones legítimas por las que un miembro del personal tiene que abandonar la recepción: ir al taller, archivar fichas, usar el lavabo, colocar gafas o suministros, etcétera. A medida que la óptica se hace más popular u ocupada, estas tareas se vuelven más frecuentes y puedes acabar sin nadie en la recepción demasiado a menudo. 
Los pacientes entran y nadie les da la bienvenida. Podrías incluso tener que recurrir a una especie de cuaderno de registro para pacientes, lo que creo que no es deseable en absoluto, aunque fuese conveniente para el personal. El optometrista acude a la recepción para hablar con el/ la recepcionista, pero no está ahí y el optometrista acaba realizando él la primera toma de datos del paciente que ha estado esperando. Todo este tipo de situaciones redunda en los problemas que puede causar cualquier tarea cuando no es hecha por la persona que se encarga de hacerla habitualmente: errores, ineficacia, peor servicio al cliente
Puede haber más de una solución para remediar una cobertura insuficiente de la recepción. Analiza la situación y decide si necesitas más personal o basta con reasignar las tareas existentes entre el personal.

GAFAS O LENTES DE CONTACTO SIN ACABAR
Cuando dices al paciente que su producto óptico estará listo en X días, ellos pueden tomar nota y esperarán que así sea. Desarrolla un sistema que asegure la trazabilidad de los pedidos y si se produce un retraso, asegúrate de llamar al paciente y dar una explicación, antes de que sea el paciente el que llame reclamando. Los pacientes generalmente entienden que pueden suceder problemas cuando eres tu quien les llama primero explicando la situación.


Mantén la mirada en la bola”.



(1) N del T - no he encontrado traducción satisfactoria a algunos términos, pero creo que el mensaje principal queda transmitido


miércoles, 11 de mayo de 2011

Consejos de Gestión para Ópticas - ¿Se resiste tu personal a que haya cambios?


La respuesta a la pregunta del titulo del artículo es, con mucha probabilidad, ¡si! La mayor parte del personal se resiste a los cambios, aunque algunos mucho más que otros. Pero el cambio es bastante necesario para la salud de tu negocio de óptica, así como lo es para todos los negocios. "Renovarse o morir" es una cita de negocios a menudo atribuida a Tom Peters, entre otros, aunque a mi no me importa quien hizo esa afirmación, el caso es que para mi suena cierto. Pero ¿Qué debería hacer el propietario o gerente de una óptica si cada idea que propines para mejorar la óptica se topa con una marcada oposición del personal, que prefiere que las cosas se queden como estaban? A continuación podrás leer maneras de ganar su apoyo y de embarcarles.
¿QUÉ GANO YO CON ESTO?
Los propietarios y gerentes de las ópticas deberían empezar por mostrar a los miembros del personal porqué lo mejor que pueden hacer es apoyar los cambios y proyectos que vayan a aumentar los beneficios y el crecimiento de la óptica.  Recordemos que son empleados, no empresarios, así que pueden necesitar alguna ayuda para poder apreciar su papel en todo esto. Mucha gente no piensa en una óptica ó una consulta como el negocio que en realidad es en absoluto.
Recuerda al personal que la óptica es un negocio que tiene que continuar creciendo y siendo cada vez más rentable con el fin de proporcionar dinero para los aumentos de sueldo y para hacer otras mejoras que crearán un negocio mejor. Una óptica que financieramente es fuerte puede permitirse un equipamiento mejor, mejores sistemas informáticos, unas instalaciones más espaciosas, un stock más variado y mayores beneficios laborales. Tu óptica es la compañía para la que trabaja el personal, y los empleados que ayudan al crecimiento de la compañía están muy bien valorados y son recompensados. El ayudar a que la óptica alcance sus metas de negocio es la clave para el desarrollo y promoción del personal. Los miembros del personal deberían ver el cambio como una forma de avance personal.

NO DES ÓRDENES
La manera usual en la que el responsable de una óptica presenta una nueva idea es "De ahora en adelante, esto se va a hacer así…". Este enfoque puede funcionar para cambios pequeños en los procedimientos internos, pero no para ideas más grandes, así que resiste la tendencia a dar una orden. Es mejor explicar las razones por las que piensas que el cambio va a ser beneficioso.


EMPIEZA CON EL PROBLEMA
En una reunión interna, comienza por describir un problema del negocio de manera sencilla al personal.
Por ejemplo:
  • La óptica ha crecido muy poco en los últimos dos años. La coyuntura económica ha hecho que la gente en general gaste menos, aplazando lo relativo al cuidado de la vista.
  • El beneficio ha ido disminuyendo más y más debido a que la competencia nos ha obligado a hacer ofertas tipo 2x1 que ha bajado el importe medio del encargo dramáticamente.
  • Estamos viendo a más gente cada día que sólo viene a pedir presupuesto y se va sin más. También tenemos que tener en cuenta la venta por internet de ciertos productos, con lo que es muy difícil competir.
  • Escoge un tema sobre el que quieras cambiar algo.
PIDE AYUDA PARA RESOLVER EL PROBLEMA
Tras describir el problema, pide aportaciones que de alguna manera puedan resolver el problema. Incluso si ya tienes una idea sobre la que quieres trabajar, tu personal puede proporcionar consejos muy valiosos cuando ellos están pensando sobre cómo mejorar la óptica. Después de todo, conocen algunas áreas de la óptica y algunos aspectos básicos sobre los pacientes incluso mejor que el responsable. Así que colabora con el personal. Después tendrán más energía. Haz lluvia de ideas.
Escúchalos. Toma notas. Y cuando sea apropiado, introduce tus ideas.
Los miembros del personal apoyarán lo que han ayudado a inventar/ construir. Seá una apuesta que ellos habrán hecho.

PREDICE SUS MIEDOS
Cuando discutas acerca de la aplicación del plan de cambio, intenta ver el asunto de manera global, también desde el punto de vista del empleado.
¿En qué aspectos es más probable que estén preocupados?
  • Tendrán que trabajar más duro.
  • Es posible que tengan más estrés.
  • La nueva tarea puede ser difícil y no serán capaces de manejarla.
  • Pueden parecer tontos delante de los pacientes y sus compañeros de trabajo.
  • Puede no ser manejado con imparcialidad.
  • Podría desaparecer algún beneficio laboral.
PROMETE SOPORTE
Una vez que hayas previsto los factores que pueden preocupar al personal, desvía esos miedos con la promesa de proporcionar recursos y soporte para que el proyecto tenga éxito. Habla de cosas como
:
  • Entrenamiento adicional que se dará durante el horario de trabajo.
  • Contrataremos más personal si es necesario. No queremos que esto sea estresante para nadie, porque el estrés va en contra de nuestro objetivo de dar un servicio al cliente excelente.
  • Así es como vamos a hacer seguimiento de las cosas para segurar que es justo/ imparcial...
  • Si un paciente se queja, esto es lo que puedes hacer...
  • Nosotros vamos a comprar más... (rellena el espacio en blanco) tan pronto como veamos que este concepto funciona bien.
  • Querría probar esto a modo de programa piloto y revisaremos los resultados en dos semanas.
La colaboración con tu personal les muestra que tu respetas sus opiniones y aportaciones, y así lograrás construir con rapidez una cultura de organización con acciones como éstas. A medida que la cultura se haga más fuerte, los empleados serán más receptivos ante los cambios y tendrán mejores actitudes.


lunes, 9 de mayo de 2011

Consejos de Gestión para Ópticas - Las experiencias personales producen mejoras en la Óptica


A menudo me encuentro pensando sobre la gestión de la Óptica incluso en mi vida personal. Hay mucho que aprender (bueno y malo) si observas las operaciones de otros negocios que no sean del cuidado de la vista. Una reciente salida con mi familia me ha permitido revisar y mejorar un aspecto importante de mi Óptica.

COMIDA EN EL VALLE DE NAPA
Hace poco, me encontraba viajando hacia en Valle de Napa con mi familia a pasar el día. Estábamos yendo para hacer una cata de vinos y disfrutar de los hermosos paisajes.  Paramos a comer en una cafetería-restaurante al borde de la carretera del que habíamos oído hablar muy bien. Le llamo cafetería-restaurante por su decoración y porque sirve estupendas hamburguesas (con vino por supuesto) pero sus precios son más bien altos y el sitio es exclusivo. Obviamente tiene mucho éxito; la línea para hacer tu pedido va más allá de la puerta. Recoges tu comida cuando te llaman por tu número. Yo pedí una hamburguesa pero sin salsa especial. Cuando la comida estaba lista y distribuida a todo el mundo en la mesa, me di cuenta que mi hamburguesa tenía salsa especial. Decidí devolver la hamburguesa y pedirla tal y como la quería.

Regresé con mi plato al mostrador de pedidos y, para mi sorpresa, tuve un rifi-rafe con el joven que me atendió. Me hizo sentir como si hubiese tenido yo la culpa y mencionó que la cocina estaba muy ocupada y que había muchos pedidos delante del mío, pero dijo que él se encargaría de mi pedido y que me llevaría la nueva hamburguesa. Pensé que uno de tantos pedidos procesados se habrái cambiado con el mío, pero decidí no intentar “micro-dirigir” el restaurante y volví a mi silla.
Al principio, no estaba muy disgustado con el error, pero podría decir que mi familia si estaba disgustada. Al no comer con todos, es como si de alguna manera se hubiese estropeado el ambiente jovial. Pero le quitamos importancia y bromeamos acerca de cómo “Bay Area” en un caldo de cultivo de revisiones de los consumidores, en sitios web como “Yelp!” y de cómo deberíamos escribir acerca de ésta experiencia. La espera por mi hamburguesa se estaba alargando más de lo que yo esperaba y yo me estaba impacientando, cuando un encargado se detuvo frente a nuestra mesa para preguntar si estábamos disfrutando de nuestra comida. Se podría decir que el no era consciente de mi situación. Bien, como preguntó, le hice saber que la cosas no estaban yendo muy bien.

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
El encargado escuchó atentamente mi relato, y podría afirmar por su conducta que ese muchacho era un novato. Cuando terminé, inmediatamente me pidió disculpas con sinceridad. Sentí como si él se preocupase realmente y yo me tranquilicé. El encargado dijo que me reembolsaría el coste de mi comida y que el mismo me traería la hamburguesa correcta. El regresó con la hamburguesa muy rápido (por cierto, estaba deliciosa) y puso sobre la mesa una pequeña bandeja con el equivalente a mi comida en dinero. De nuevo se disculpó ante todos nosotros y nos dió una tarjeta regalo de 50 $ con la esperanza que regresaríamos y les daríamos otra oportunidad de hacerlo bien la próxima vez.

En este punto, todos estábamos sonriendo y al terminar la comida estuvimos de acuerdo en que aquel era un gran sitio.  Ninguno estaba planeando escribir una reseña negativa en “Yelp!”. Estoy seguro que regresaremos para gastar la tarjeta regalo, junto con dos veces más esa cantidad en otra comida y bebidas.

¿QUÉ OCURRIÓ DESPUÉS?
Al volver a nuestra Óptica, pensamos lo bien que habían gestionado esto y cómo lo hizo el restaurante. Incluso tras cometer un error con mi producto, seguido de un empleado que no supo manejar bien la situación, hubo un chequeo de la satisfacción del cliente en forma de un encargado preguntando sobre nuestra experiencia. Este paso final fue el que marcó la diferencia y convirtió una experiencia potencialmente dañina para la reputación del restaurante en una positiva, que en realidad ha trabajado sobre la fidelidad de unos clientes. ¿A que merece la pena?

¿QUÉ PODEMOS HACER MEJOR EN LA ÓPTICA?
Estoy orgullosos de afirmar que nosotros ponemos especial énfasis en el servicio al cliente en mi óptica, pero esto me ha hecho pensar.

  • En realidad ¿Chequeamos con los pacientes para asegurar que todo ha ido bien antes de que abandonen nuestras instalaciones?
  • ¿Está afectando a nuestros negocios de óptica las reseñas de los clientes en internet? ¿Serían os comentarios sobre nosotros mejores si confirmásemos antes la satisfacción e hiciésemos una restitución adecuada si algo fuese mal?
  • ¿Tenemos los materiales y productos necesarios para tener un gesto de compensación, como unas tarjetas regalo?
  • ¿Hemos encargado a alguien la tarea de usar con criterio detalles de compensación para mantener a la gente contenta?
  • Nosotros hemos usado esta experiencia como una herramienta de entrenamiento para nuestros personal y espero que tu también puedas usarlo. 
TARJETAS REGALO
He hecho un pedido de tarjetas de regalo plastificadas con el nombre de mi óptica y el logotipo con un valor de 50 $ (he buscado en Google "impresión de tarjetas regalo" para buscar proveedor). Creo que una tarjeta regalo tiene más caché que un certificado en papel u otra forma de crédito. Nuestro encargado de tienda usa las tarjetas cuando es necesario como gesto de compensación. Además, ahora vendemos las tarjetas a los pacientes para que éstos las regalen a otros. 
También hemos comprado bastantes tarjetas regalo de 5 $ para Starbucks. Nuestro encargado usa las tarjetas de 5 $ para compensar pequeños temas o como gesto de agradecimiento. Creo que es un dinero bien gastado.