CONSEJOS DE GESTIÓN - RECORDATORIO TELEFÓNICO

CONSEJOS DE GESTIÓN

SERIE 1: Ideas para que tu Óptica tenga una Agenda Apretada

Consejo 4 de 4: RECORDATORIO TELEFÓNICO

La estrategia que compartimos en el presente artículo debe ser realizada con cuidado y cautela, pero llevado a cabo de la manera adecuada, esta técnica puede incrementar tu programa de citas más rápido que ninguna otra.

EL CONCEPTO
Se trata de que un miembro del personal llame a los pacientes que tienen que acudir a un examen pero no han respondido con los métodos de recordatorio normales usados en tu Óptica. Muchos pacientes pretenden cuidarse la vista, pero simplemente lo dejan para más tarde. Hablar con alguien de la Óptica será lo único necesario para que esta gente programe una cita.
El tono de la llamada debe ser aquel que se preocupe por la salud del paciente - no para generar ingresos. Sólo debe mencionar que el paciente tenía que haber acudido a un examen ocular en tal mes, especificado con antelación, y que la llamada es sólo para asegurar que el paciente haya recibido la carta ó mensaje recordatorio. Tras esto, se da pie al paciente para que diga algo. Más abajo podrás leer algunos consejos acerca de qué decir. Como la llamada complementará el método de recordatorio que tu utilices habitualmente, el método exacto variará.

• Utiliza tu programa de gestión de la óptica para buscar aquellos pacientes que tengan una fecha de examen prevista para tres meses atrás. Una fecha de revisión en el pasado significa que los pacientes no han acudido al examen. Si hubiesen acudido a la cita, la fecha de revisión tendría que haberse actualizado al futuro.
• Existe una pequeña posibilidad de que alguno de esos pacientes estén ya apuntados en tu agenda para revisarse pero que aun no los hayas visto. Chequea esto antes de llamar y saca a estos pacientes del listado que hay que llamar.
• Puedes continuar generando listas de pacientes con fechas de revisión pasadas tan atrás como desees – como cuatro meses atrás, cinco meses y así sucesivamente.
• Si usas una carta recordatorio de revisión, considera cuando fue enviada la carta, de modo que el empleado que hace la llamada puede referirse a ella.

LA DUDA
Las llamadas telefónicas pueden ser consideradas como intrusivas. Preguntar a un paciente si quiere reservar una cita puede interpretarse como un pedido para generar negocio y puede molestar a la gente. Incluso alguien puede ser rudo con el empleado que está haciendo las llamadas. Esta percepción puede dañar la imagen de tu Óptica. Por esta razón, tienes que ser muy cauto con la técnica utilizada. Necesitas un miembro del personal con la personalidad adecuada y con un entrenamiento minucioso para llevar a cabo esto con éxito.
Otro reto es conseguir localizar al paciente cuando se llame. Tendrás que dejar mensajes en los contestadores automáticos con relativa frecuencia y asegurar una buena atención telefónica cuando el paciente devuelva la llamada ⁽¹⁾.

COMO LLEVAR LA ACCIÓN A CABO CON SEGURIDAD
El empleado/ a que llame debe tener una actitud muy amable y respetuosa. Lo único que estás haciendo es mirar por el mejor Itnez del paciente. Debería ser una llamada muy amigable. Haz lo que el paciente desee y no seas muy persistente. Revisa este artículo con el miembro del personal al que asignes la tarea, y discute cómo los pacientes pueden molestarse por llamadas de teléfono que no espera ⁽²⁾.
Para mayor seguridad, el responsable de la Óptica/ propietario debería escuchar las primeras llamadas para entender de verdad la impresión que causan. Esto puede realizarse utilizando manos libres ó grabando las llamadas. Si se usa manos libres, recomiendo que el empleado se incline hacia el teléfono para que la calidad de la voz no disminuya mucho.

PREPARAR LA LLAMADA
El empleado/ a que hace las llamadas debe revisar la ficha del paciente antes de hacer la llamada, de modo que sepa lo siguiente:

• Cómo pronunciar nombre y apellidos.
• La edad del paciente. Si es un niño/ a hablar con los padres.
• Hallar el teléfono más apropiado para llamar. No llamar al teléfono del trabajo si p.e. hay una nota que dice “sólo para encargos”. El teléfono móvil debe ser sólo un último recurso, ya que puede ser incluso más intrusivo porque suena en cualquier sitio y momento.
• Si alguna nota de la ficha indica que puede ser una llamada “delicada”, quizás sea mejor que omitas al paciente en cuestión del recordatorio telefónico.
• Conoce lo básico acerca de las necesidades visuales del paciente. ¿Usa lentes de contacto? ¿Tiene una enfermedad ocular? ¿Tiene baja visión? ¿Vive en una residencia de ancianos?
• Si conoces el caso,  si se da la situación adecuada, podrás hacer un comentario pertinente acerca de sus intereses visuales...

CONSEJOS SOBRE QUÉ DECIR

• "Buenos días/ tardes, mi nombre es Fernando y llamo de Óptica Fernández. He podido ver que usted tenía revisión de su vista en Noviembre y quería estar seguro de que usted ha recibido la carta recordatorio que le enviamos"  Escuche y de pie a que el paciente hable. Esté preparado a terminar la llamada si el paciente no está receptivo. Puede incluso ser necesario pedir disculpas por la intromisión.
• Toma nota en la ficha del paciente si no desea ser llamado.
• "¿Quiere que le de cita en este momento?"
• "¿Qué tal ve y cómo siente sus ojos?"
• "¿Le quedan pocas lentes de contacto?/ ¿Necesita reponerlas?"
• "¿Tiene alguna pregunta acerca de su visión?"
• "¿Querría que le volviese a enviar otro recordatorio por carta dentro de unos meses?"

(1) NOTA ASESVISION: la primera opción debe ser hablar en persona, sólo cuando se ha llamado 2-3 veces a diferentes horas y no se ha logrado contactar es cuando puede ser aconsejable dejar mensaje
(2) NOTA ASESVISION: no sería mala opción incluso practicar con la persona que va a hacer las llamadas, poniéndole en situaciones “reales”, incluso algo extremas, para que el mismo se de cuenta y sepa como gestionar cada situación de la mejor manera posible.

Fuente: http://www.optometric.com/mtotw/tip_new.asp?tip=466